Este artículo se basa en dos premisas relativas al concepto de usabilidad que a continuación argumentaré. La primera de ellas es la necesidad de trabajo empírico cuando nos referimos tanto a la usabilidad como al diseño de experiencias de usuario. Esta premisa puede sintetizarse en la frase “la usabilidad no existe, son los usuarios”; y es que aunque quizás sea atractivo pensar que existen unos conocimientos en usabilidad que cualquiera puede adquirir y aplicar, este pensamiento es tan ingenuo como creer en la existencia de los reyes magos. Y si quizás la usabilidad existe o podemos hablar de ella en tanto calidad de los sistemas interactivos, lo que es totalmente cierto es que no existen expertos en usabilidad.
Cuando digo que la usabilidad no existe y que son los usuarios, quiero decir que nunca podremos llegar a conclusiones sobre la usabilidad de un proyecto web o un sistema interactivo basándonos en nuestro conocimiento teórico sobre el tema. Y si bien estos conocimientos teóricos existen – todos conocemos los famosos heurísticos de Nielsen, por ejemplo – y es obligatorio para cualquier persona que quiera trabajar en el campo de la usabilidad conocerlos, a la hora de diseñar un sistema interactivo este conocimiento teórico nunca garantizará de por sí que este sistema vaya a responder a las necesidades de sus usuarios finales. Y es que sin usuarios finales no hay conocimiento posible a aplicar sobre la usabilidad de un proyecto.
También es indispensable recordar que acercarnos sin una preparación previa a recabar información sobre nuestro usuario final es, como mínimo, una pérdida de tiempo. Y es que en realidad es muy difícil producir conocimiento sobre los usuarios finales y, sobre todo, es muy difícil producir conocimiento sobre los usuarios finales que sea realmente útil a la hora de diseñar (o rediseñar) un proyecto. Es por este motivo que el conocimiento en metodología es indispensable. Y como bien decía uno de mis profesores de metodología de investigación en ciencias sociales: “las características del objeto delimitan las formas de su penetración”: así pues, también tenemos que saber reconocer que nuestro objeto de estudio es la interacción, y que obviamente ésta tiene un carácter eminentemente cualitativo.
Y es así como llegamos a la segunda premisa argumentada en esta publicación, y que se basa en el respeto por la metodología cualitativa, gran denostada en el contexto empresarial (tan afín a los números y los indicadores), y sin embargo indispensable.
Por estos motivos argumento que no existen los expertos en usabilidad: existen los usuarios (y usuarias), y también los expertos en métodos de Diseño Centrado en el Usuario (DCU).
Y por esta razón ciertamente comparto aquella frase de Steve Jobs que decía aquello de “el usuario no sabe lo que quiere”. Seguramente no lo sabe. Así pues, más allá de recoger lo que dice, quizá tendríamos que observar qué hace. Y cuando hablamos de lo que hace, de sus actos, nos referimos no sólo a sus actos cotidianos en tanto hechos, sino también a sus actos de habla, al discurso que tiene sobre sus necesidades, sus expectativas y sus actitudes respecto a las aplicaciones y artefactos que utiliza en su día a día. Y nosotros tenemos que saber muy bien cómo captar estos actos. Es por esto que la etnografía y sus métodos asociados (sobre todo la observación participante y la entrevista) suponen el puntal de este punto de vista privilegiado.
Hace un tiempo tuve el placer de impartir una clase en el B.A. Top-Up – Bachelor of Arts in Design d’Elisava sobre etnografía aplicada al diseño de experiencias. La petición que se me hizo en aquel momento fue la de explicar cómo los métodos etnográficos, originalmente concebidos para la investigación académica y la producción de conocimiento básico, se pueden aplicar también al diseño de productos, aplicaciones y entornos en el marco profesional. Así pues, utilicé para dicha ilustración dos proyectos concretos en los que, desde el departamento de Aplicaciones para la Comunidad de la UOC, habíamos aplicado métodos etnográficos para su conceptualización y diseño: los desarrollos móviles de conexión a nuestro campus virtual, por un lado, y la plataforma de emprendeduría en países africanos Technipedia, por el otro.
Aquí os dejo la presentación que utilicé entonces, con la explicación paso a paso de la aplicación de métodos etnográficos y la traducción de conocimiento obtenido al diseño y desarrollo del proyecto, así como alguna bibliografía al respecto. ¡Buen provecho!
Etnografía aplicada al diseño de experiencias
Eva P. Gil Rodríguez (@evapatriciagil) Es consultora de la asignatura Requisitos de Usuario: Investigación y Análisis, del Posgrado en IPO de la UOC. Es directora de Aplicaciones para la Comunidad en la Universitat Oberta de Catalunya.
Entradas originales (en catalán): La usabilitat no existeix, són els usuaris y Etnografia aplicada al disseny.